ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель

25/05/2021 schedule20:20

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель - 9), а показатель лояльности клиентов - 74% (международный целевой показатель - 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI - customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.    

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

Տպել
1033 դիտում

Микаел Варданян подарил общине Масис уборочные машины и 230 мусорных баков на сумму 117 млн драмов

Новая VISA цифровая карта AMIO и 5% кэшбэк

Микаэл Варданян передал роддому МЦ Гр. Лусаворич медицинское оборудование на сумму 116 млн драмов

В Ucom начинается период новогодних подарков: всего 5 драмов за 1МБ в роуминге с 01.12.2023 по 31.01.2024

Помощь в размере 123 млн драмов от Карена Варданяна многодетным семьям, выселенным в результате 44-дневной войны

Первый в Армении: ипотечный портфель Америабанка превысил 200 млрд драмов

ВТБ (Армения) поддержал выход нового издания книги Сагатела Арутюняна

Агентство S&P улучшило рейтинг Америабанка до уровня BB-, прогноз – «стабильный»

UCOM ПРЕДЛАГАЕТ КУПИТЬ XIAOMI REDMI 12 ЗА 1500 ДРАМОВ В МЕСЯЦ И ПОЛУЧИТЬ БЕСПРОВОДНЫЕ НАУШНИКИ

Америабанк признан победителем в 3-х номинациях премии журнала «Global Finance» «Лучший цифровой банк 2023»

«Сила одного драма» - лагерю «Айорди»: бенефициар июля - благотворительный фонд «Дети Армении»

В отпуск на поезде. «Южно-кавказская железная дорога» переходит на летний график движения пассажирских поездов

ABB Mobile: Новые подходы, новые возможности

По случаю 1-го июня Карен Варданян предоставил 115 млн драмов детям-сиротам Еревана

107 млн драмовот Микаела Варданяна матерям детей с инвалидностью в Гегаркунике

Добро пожаловать в павильон ID. Idram и партнеры на выставке DigiTec

Карен Варданян по случаю 8 марта предоставил 113 млн драмов 562 многодетным матерям в Лори

UCOM объявляет о смене генерального директора. Ара Хачатрян покидает пост. должность займет Ральф Йирикян

Подарки и угощения при оплате через Google Pay с использованием Visa карт АРМБИЗНЕСБАНКА

Помощь в размере 330 млн драмов от братьев Варданян семьям погибших в 44-дневной войне

111 млн драмов от Микаела Варданяна 157 Тавушским детям с инвалидностью

Железнодорожники Армении и Грузии договорились об аспектах сотрудничества на 2023 год 

GeoProMining организовал ознакомительный тур по Араратской золотоизвлекательной фабрике для старшеклассников и студентов

Карен Варданян подарил Национальному центру инфекционных болезней мед. оборудование на 112 млн драмов.

Благодаря финансированию от Микаела и Карена Варданянов в размере 136 млн драмов, отреставрирован памятник Мясникяну

Раненые на войне солдаты будут выздоравливать в новом здании при поддержке Микаела Варданяна в размере 120 млн драмов

Раненые на войне солдаты будут выздоравливать в новом здании при поддержке Микаела Варданяна в размере 120 млн драмов

По случаю 1-го июня Карен Варданян подарил 5 детским домам Армении автомобили и необходимый инвентарь

Активы GeoProMining в десятке крупнейших налогоплательщиков Армении

ЗММК продолжает работу в обычном режиме, согласно производственному плану

По случаю Праздника материнства Микаел Варданян предоставил помощь 348 одиноким матерям, имеющим детей с инвалидностью

По случаю Праздника материнства Микаел Варданян предоставил помощь 348 одиноким матерям, имеющим детей с инвалидностью

Երևանից Մոսկվա թռչող օդանավը երեխայի կոկորդում մնացած խնձորի պատճառով հարկադիր վայրէջք է կատարել

В связи с праздником 8 марта Карен Варданян предоставил 96 млн драмов многодетным матерям в Сюникской области.

ТЕЛЕФОННЫЕ НОМЕРА КЛАССА ПРЕМИУМ СО СКИДКОЙ ДО 50%: В UCOM СТАРТОВАЛИ «UDAYS»

Заявление Банка ВТБ (Армения)

IDBank выпустил первый транш долларовых облигаций 2022 года

Новые возможности для картодержателей Mastercard АРМБИЗНЕСБАНКА

Клиенты Банка ВТБ Армения смогут снимать пенсионные зачисления с карты без комиссии

GeoProMining организовала праздник для детей проходящих лечение в Гематологическом центре им. Еоляна