ВТБ (Армения) значительно улучшил индекс удовлетворенности (CSI) и показатель

25/05/2021 schedule20:20

Банк ВТБ (Армения) за последний год значительно улучшил показатели NPS и CSI, превысив международный целевой показатель. В первом квартале 2021 года индекс удовлетворенности клиентов составил 9,6 (международный целевой показатель - 9), а показатель лояльности клиентов - 74% (международный целевой показатель - 70%).

Обслуживая самую широкую филиальную сеть в стране (доля рынка 14%) и самое большое количество клиентов физических лиц (44% экономически-активного населения страны), первоочередной стратегической задачей Банкa ВТБ (Армения) – постановка клиента и его удовлетворенности в качестве основной ценности и в центре усилий Банка. Банк ставит своей целью стать банком первого выбора для клиентов и обеспечить лидирующие позиции по качеству сервиса и удобству клиентских путей. Этому будет способствовать переход к персонализированным коммуникациям, формируемым на основе передовых инструментов аналитики данных и моделирования, доступных клиентам через дистанционные каналы обслуживания и систему CRM.

В целях осуществления поставленной задачи со стороны Банка ВТБ (Армения) были внедрены стандарты качественного обслуживания клиентов, внешнего вида филиальной сети и сотрудников, правила делового этикета, соблюдение которых регулярно проверяется.

Кроме того, в целях оценки качества обслуживания клиентов, с 3-его квартала 2020г. Банк внедрил процесс оценки индекса удовлетворенности клиентов (CSI - customer satisfaction index) и лояльности клиентов (NPS – Net promoter score) посредством телефонного опроса клиентов, который осуществляется среди всех клиентских сегментов на ежеквартальной периодичности.

Необходимо подчеркнуть, что опрос включает не только вопросы, относящиеся к качеству обслуживания, а также к изучению опыта клиента при взаимодействии с Банком по всем направлениям, в том числе: качество продуктов и процессов, каналов дистанционного обслуживания клиентов, сайт Банка, банкоматы и т.д. В результате проверок, благодаря обратной связи клиентов, Банк получает возможность постоянно улучшать качество обслуживания, совершенствовать услуги и продукты, уделяя приоритетное внимание удовлетворению потребностей клиентов и защите интересов потребителей во всех своих процессах.    

В 2021г. Банк планирует внедрить цифровую платформу проведения клиентских опросов посредством приложений Whatsapp и Viber, что сделает процесс получения обратной связи и анализа еще более удобным.

Деятельность ЗАО Банк ВТБ (Армения) регулируется Центральным банком РА.

Տպել
849 դիտում

Образование - основа сильного государства։ IDBank и Российско-Армянский университет объявили о сотрудничестве

В ПЕРИОД ОЛИМПИАДЫ ТОКИО 2020 СТАРТУЕТ ЧЕЛЛЕНДЖ "UCOM SPORT"

Кросс-листинг облигаций Юнибанка на Московской бирже признан лучшей сделкой Армении

Америабанк. Ведущий налогоплательщик среди армянских банков, согласно результатам второго квартала 2021г.

Банк ВТБ (Армения) подвел итоги акции #cashbackмарафон

UCOM СВОИМ БИЗНЕС-КЛИЕНТАМ ПРЕДЛАГАЕТ УСЛУГУ WI-FI AS A SERVICE

Еще два новых современных электропоезда ЭП2Д пополнили парк ЮКЖД

В ЮКЖД продолжается процесс обновления технологического автопарка

Безопасность на переездах - в центре внимания железной дороги

Слетел с обрыва на железнодорожные пути

UCOM ПРЕКРАСНО СПРАВИЛАСЬ С ТЕХНИЧЕСКИМИ РАБОТАМИ В СВЯЗИ С СОСТОЯВШИМИСЯ В АРМЕНИИ ПАРЛАМЕНТСКИМИ ВЫБОРАМИ

Банк ВТБ (Армения) поздравил выпускников Армянского Государственного Экономического Университета

Карта IDBank-а Visa Digital: еще один ключ к онлайн и бесконтактным платежам

ДЛЯ ИНФОРМАЦИИ СМИ

UDAY В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ UCOM: УМНЫЕ ГАДЖЕТЫ, УСТРОЙСТВА И СМАРТФОНЫ СО СКИДКОЙ ДО 80%

На Южно-Кавказской железной дороге начинается вакцинация сотрудников от коронавируса

Юнибанк при участии банка KfW анонсировал новые кредиты для МСБ

Скрылся с места ДТП после столкновения с поездом

АБОНЕНТЫ LEVEL UP ОТ UCOM МОГУТ БЕЗЛИМИТНО СМОТРЕТЬ МОБИЛЬНОЕ ТВ UMEDIAROOM

В городе Армавир открылся «Русский центр» при финансовой поддержке Банка ВТБ (Армения)

Рейтинговое агентство Moody's пересмотрело прогноз по Америабанку на «стабильный»

ЮКЖД проконсультирует отправляющихся в Грузию пассажиров поездов

Новое предложение для бизнеса от IDBank-а

ЮКЖД и туристические компании Армении обсуждают возможности развития сотрудничества

На Южно-Кавказской железной дороге продолжается капитальный ремонт пути

Банк ВТБ (Армения) запускает новую акцию «Летний вклад»

У АБОНЕНТОВ LEVEL UP ОТ UCOM ЕСТЬ БЕЗЛИМИТНЫЙ ДОСТУП К ПРИЛОЖЕНИЯМ NETFLIX, DUOLINGO И ZOOM

Станьте участником акции #cashbackмарафон Банка ВТБ (Армения) и Mastercard и получите свой cashback

Назван новый состав Совета ВТБ (Армения)

Южно-Кавказская железная дорога напоминает о необходимости соблюдения норм безопасности

Банк ВТБ (Армения) предлагает оформить пенсионные карты и получать пенсию безналично

ЮКЖД призывает пассажиров строго соблюдать коронавирусные ограничения во время поездок в Грузию

У АБОНЕНТОВ LEVEL UP ОТ UCOM ЕСТЬ БЕЗЛИМИТНЫЙ ДОСТУП К ПРИЛОЖЕНИЯМ TIKTOK, SPOTIFY, COURSERA

Открыт летний сезон пассажирских перевозок: в путь отправился первый в этом году поезд Ереван-Батуми

UCOM ПРЕДЛАГАЕТ ПРИОБРЕСТИ СМАРТФОН ALCATEL 1S И ПОЛУЧИТЬ В ПОДАРОК НАУШНИКИ TWS HIPER OKI

Скорый поезд маршрутом Ереван-Батуми-Ереван возобновит свою работу с 15 июня

Давайте «вязать» добро: инициативе «Сила одного драма» один год

Автокредиты по беспрецедентным условиям от Банка ВТБ (Армения) и компании «МЕГНА»

Новые вагоны ЮКЖД производства Тверского вагоностроительного завода отправились в первый тестовый рейс

КОМПАНИЯ UCOM ПРЕДСТАВИЛА НОВЫЕ ПАКЕТЫ ГОЛОСОВОЙ УСЛУГИ LEVEL UP